Vicepresedintele CECCAR despre managementul relatiilor intr-o firma membra CECCAR

Cu ocazia Forumului National al Practicilor Mici si Mijlocii, vicepresedintele CECCAR, Ecaterina Necsulescu, a prezentat un raport cu privire la managementul relatiilor cu clientii intr-o firma membra CECCAR.

Astfel, au fost amintite aspecte care tin de crearea si sustinerea unei culturi orientate spre client, de stabilirea si mentinerea relatiilor intre firma membra CECCAR si clientii sai, precum si de dezvoltarea si optimizarea relatiilor intre firma si clienti.

Referitor la primul aspect mentionat, Ecaterina Necsulescu a amintit in raport ca noul context economic implica relatii puternice cu clientii, iar gestionarea eficienta a acestora printr-o strategie solida de marketing reprezinta un factor esential in cresterea competitivitatii firmelor de expertiza contabila si de contabilitate.

In plus, raportul precizeaza: "O firma membra CECCAR trebuie sa se adapteze rapid tendintei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clientilor pentru a face fata competitiei firmelor multinationale, care aplica cu succes principiile acestei abordari. In acest sens, important este ca  intregul personal al firmei sa aiba o mentalitate, o "cultura manageriala" a carei baza  sa o constituie relatii puternice si eficiente cu clientii .Fiecare angajat este in masura sa influenteze  pozitiv  sau negativ relatia cu  clientii prin nivelul corespunzator de asistenta si suport acordat acestora".

Tot in cadrul raportului, este precizat ca managementul relatiilor cu clientii desemneaza stabilirea si mentinerea relatiilor, precum si dezvoltarea  si optimizarea relatiilor intre o firma de  expertiza contabila si contabilitate si clientii sai si se focalizeaza pe intelegerea si depasirea asteptarilor clientilor, elemente care sunt plasate in centrul strategiei de afaceri a oricarei firme performante.

In continuare, redam o parte din continutul raportului:

Stabilirea si mentinerea relatiilor intre firma membra CECCAR si clientii sai

O firma care adopta conceptul de management ca filozofie vede in potentialii clienti principala forta conducatoare din spatele activitatii sale, considerand ca afacerea poate rezista numai daca reuseste sa-si pastreze clientii. Pastrarea clientilor se refera la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evita amenintarile la adresa bazei de clienti, fie din cauza schimbarilor aparute in nevoile acestora, fie din cauza schimbarilor aparute in randul concurentei.

Un rol important in stabilirea si mentinerea relatiilor intre firma membra CECCAR si clientii sai   il are cunoasterea clientului. Cunoasterea clientului inseamna intelegerea activitatilor de afaceri ale acestuia. intelegand clientul, vom sti cum putem sa-i fim de folos si cum putem sa il ajutam in afacerile sale. Facand acest lucru, vom deveni o parte integranta a echipei clientului.


Avantajele cunoasterii clientului sunt:

    -  construirea unei  relatii mai apropiate;
    -  consolida pozitia de "consultantul sau de afaceri in care are incredere";
    - pretul devine mai putin important;
    - creste loialitatea clientului, ceea ce inseamna ca acesta va fi mai putin interesat de abordarile concurentilor;
    - creste satisfactia angajatilor, deoarece si acestia construiesc relatii cu clientii dar creste si profitabilitatea.

Dezvoltarea  si  optimizarea relatiilor intre firma membra CECCAR si clientii sai

Este unanim recunoscut  ca o  relatie de  lunga durata cu clientii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei firme, oferindu-i acesteia avantaje competitive si profitabilitate crescuta. Construirea relatiilor cu clientii reprezinta un proces indelungat.

Clientii trebuie  identificati conceptului de  parteneri, firmele urmarind beneficii reciproce, pe termen lung, in relatiile cu clientii. Stabilirea parteneriatului durabil intre organizatii  si clientii sai este consecinta aplicarii strategiilor de afaceri "invingator - invingator". Daca ambii parteneri sunt multumiti de colaborare, relatia lor se va dezvolta.

Este util sa se inteleaga ce este important pentru clienti. Cunoasterea clientului inseamna intelegerea activitatilor de afaceri ale acestuia. Este vorba despre a intelege ce il motiveaza, care sunt temerile sale si de ce face ceea ce face.

Strategii de management a relatiilor cu clientii intr-o firma membra CECCAR

Obiectivele  unei strategii de management a relatiilor cu clientii intr-o firma membra CECCAR:

a) clasificarea si revizuirea bazei de clienti;
b) evaluarea si depasirea asteptarilor clientilor;
c) dezvoltarea firmei pentru furnizarea unei game complete de servicii;
d) reguli privind stabilirea onorariilor.